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Internet è stato definito come “un sistema inventato apposta per fare assistenza al cliente”. Infatti, è possibile usare un sito Web come un potente strumento di supporto virtuale all'utenza.

Il vantaggio economico di un buon programma di Customer Service via Internet non proviene solo dai risparmi nelle attività di comunicazione e distribuzione nei servizi, ma anche e soprattutto dall'incremento della fedeltà dei clienti.

Un cliente fedele produce un risparmio di costi considerevole rispetto all'alternativa di doverne acquisire di nuovi. Pertanto, usare Internet come mezzo privilegiato per il supporto al cliente è una politica di successo.

Attraverso il Customer Service on line si ottengono contemporaneamente due vantaggi: l'incremento del servizio e della soddisfazione del cliente e la diminuzione dei costi di assistenza.

Da un lato il cliente considera l'interattività come una possibilità in più per ottenere un servizio personalizzato. Dall’altro l'impresa ottiene un risparmio in quanto vengono ridotte le attività di assistenza e supporto svolte direttamente (via telefono o fax) dal proprio personale interno.

Gli strumenti per il Customer Service on line

Per meglio descrivere le opportunità offerte dalle nuove tecnologie della Rete per l'assistenza e relazione con il cliente, è utile descrivere alcune applicazioni Web che hanno questi obiettivi.

Si tratta di strumenti che possono essere integrati all’interno del sito aziendale e che ne sviluppano l’efficacia in termini di servizio e comunicazione:

q FAQ (iniziali di Frequently asked questions, traducibile in “le domande più frequenti”): è un file di risposte standard a domande fatte frequentemente, si trova spesso su siti Web e permette di fornire una prima risposta ai quesiti più importanti.

q FAQ via e-mail: è un file di risposte standard a domande fatte frequentemente spedito per e-mail su richiesta.

q Autoresponder: è un sistema di posta elettronica con risposte automatiche e “standard” alle richieste inoltrate dal cliente. In pratica, non appena ricevuto un e-mail, il sistema di messaggistica aziendale risponde automaticamente e immediatamente (spesso entro pochi secondi) con un testo generico che può già contenere alcune informazioni di base.

q Risposta via e-mail a domande effettuate attraverso moduli compilati dall’utente: l'utente può fare richieste di informazioni o assistenza compilando un modulo che può essere a risposte chiuse oppure a testo libero.

q Verifica dell’opinione degli utenti: è possibile richiedere agli utenti un parere in relazione alle caratteristiche del sito e alle altre attività dell'azienda.

q Risposte attraverso e-mail a domande inoltrate via e-mail: sul sito Web si mette a disposizione un indirizzo e-mail dell'assistenza aziendale. L'utente può usarlo per mandare richieste di assistenza o di informazioni, alle quali verrà risposto dal personale di supporto dell'azienda.

q Forum di utenti: gli utenti hanno a disposizione un ambiente di comunicazione di gruppo per discutere e scambiarsi informazioni su argomenti attinenti l'attività e i servizi dell'azienda.

q Newsletter periodica: è una raccolta di informazioni su nuovi prodotti e su soluzioni a problemi emersi, spesso accompagnata da informazioni di carattere più generale sul settore.

q Piattaforme di Customer Service integrate nel sito Web: si tratta dell’evoluzione nel campo dei servizi interattivi offerti ai clienti attraverso il sito aziendale. Permette ai clienti di registrarsi per ottenere informazioni personalizzate, richiedere e ricevere offerte, verificare le disponibilità di magazzino, inviare ordini, ecc.

Il servizio come fattore competitivo

Due dei più grossi problemi dell’ uomo moderno sono lo spazio e il tempo. Il mercato sta diventando globale, quindi un prodotto adeguato a soddisfare i propri bisogni può trovarsi distante chilometri e chilometri dall’utilizzatore.

Inoltre, per analizzare le varie possibilità di prodotto, informarsi su queste, richiedere offerte, ordinare, valutare l’acquisto e corrispondere un feed-back all’azienda, trascorre troppo tempo. Il confronto richiede tempo ma il cliente non ne ha, o comunque vuole impiegarne poco.

E in un mondo dove la tempestività è l’imperativo di tutti, queste perdite di tempo non ci devono essere, o per lo meno devono essere diminuite. Spazio e tempo devono essere ridotti.

L’offerta di un’azienda può essere arricchita da molti servizi che la differenziano dalle concorrenti.

Nel mondo d’oggi l’aggiunta di un servizio al cliente aggiunge un differenziale di competitività nel mercato di un’azienda di non sottovalutabile importanza. Inoltre, molte volte la scelta di un fornitore dipende dai servizi aggiuntivi che prima, durante e dopo l’acquisto esso può offrire.

Il Customer Service, quindi, non può essere trascurato.

Ci si scontra però con i fattori di spazio e tempo e i non pochi problemi che generano: come può l’azienda offrire un servizio a distanza di chilometri e nel minor tempo possibile? Ed inoltre: è possibile conciliare i due aspetti riducendo i costi?

La realtà di Internet può supplire a questi inconvenienti: vediamo come.

Servizi pre-vendita

Tra i servizi pre-vendita i più noti sono il servizio di Preventivo e quello di Informazione.

q Il preventivo

Non è sempre così facile e intuitivo capire quanto si dovrà spendere, soprattutto nel campo delle forniture professionali. Certi tipi di prodotti possono presentare la necessità di un preventivo che illustri la quantità di risorse finanziarie richieste dall’impresa/azienda per la fornitura.

Questo tipo di servizio può essere adattato al mondo di Internet.

Una prima soluzione può essere l’inserimento nel sito Web di modulo da compilare come preventivo delle richieste fatte all’impresa.

Un secondo livello di servizio (previsto dai sistemi interattivi di Customer Service) può prevedere la possibilità di selezionare dal catalogo generale gli articoli richiesti senza doverne digitare manualmente i codici ma soltanto le quantità necessarie. Tale elenco può essere poi automaticamente inoltrato al fornitore per la richiesta di preventivo.

q L’informazione

La base della decisione è l’informazione; non è detto però che avere tante informazioni aiuti a migliorare il processo decisionale. Dovremmo avere informazioni utili, codificate e soprattutto disponibili.

Ma il reperire informazioni costa sia in termini di tempo che di denaro. Quindi un’azienda che propone il suo catalogo prodotti deve farlo in maniera intelligente.

Attraverso un sito Internet si può presentare l’intera gamma dell’offerta riducendo i costi di catalogo, di diffusione di questo, fornendo un supporto al cliente non indifferente.

Le tecnologie oggi disponibili permettono di presentare un completo catalogo dei prodotti con caratteristiche commerciali, scheda tecnica e immagine per ogni singolo prodotto.

Anche la ricerca dei prodotti deve essere agevolata proponendo all’utente diverse modalità di reperimento degli articoli d’interesse. Alla tradizionale navigazione all’interno delle categorie di prodotti che, a livelli successivi, porta a visualizzare i singoli articoli, è possibile affiancare un motore di ricerca interno.

Servizi post-vendita

Questi servizi posti dopo il processo d’acquisto servono per aumentare e sondare la soddisfazione dei clienti. Principalmente sono l’assistenza e le informazioni su nuovi prodotti e aggiornamenti.

q Assistenza

Un valido supporto tecnico e una soddisfacente assistenza post-vendita fanno parte di quei servizi che rendono un’azienda vincente rispetto alla concorrenza.

Di solito la realizzazione di questi servizi si basa su linee telefoniche dedicate, numeri verdi, sistemi di risposta via fax e altro ancora. Anche in questo caso Internet può essere estremamente utile e consentire contemporaneamente una notevole riduzione dei costi.

Automatizzando il più possibile l’attività, infatti, si può mantenere anche la traccia delle richieste di ciascun cliente e utilizzando tali tracce è possibile accumulare una preziosa banca dati relativa alle domande e richieste di chiarimento più frequenti.

Diventa così possibile offrire ai clienti un primo livello di assistenza immediata on-line attraverso la consultazione di risposte alla “domande più frequenti” (Faq), per poi offrire un secondo livello di intervento con la personalizzazione delle risposte.

q Aggiornamenti su prodotti e novità

Un altro servizio che può essere agevolato da Internet riguarda gli aggiornamenti periodici sui prodotti e le novità.

Attraverso la realizzazione di newsletter informative, è possibile contattare periodicamente e a costi ridottissimi tutta la clientela attiva, differenziando i contenuti in funzione degli interessi e delle priorità dei singoli gruppi di clienti.

In questo modo si sfrutta l’effetto di fidelizzazione derivante dall’invio di un messaggio periodico nella casella postale, che fornisce al cliente informazioni utili per la sua attività e gli ricorda il nome del fornitore.

Un mondo da scoprire

Ad oggi sono ancora molte le aziende che non sfruttano le opportunità offerte dall’integrazione nelle proprie attività di nuovi servizi basati sulle tecnologie della Rete.

Ma la crescente penetrazione di Internet nell’ambito delle categorie di utenti professionali tenderà ad accelerarne l’adozione da parte delle imprese come strumento da affiancare ai mezzi tradizionali.

Favorirà questa tendenza anche il continuo abbattimento dei costi di connessione unitamente alla sempre più ampia disponibilità di soluzioni tecnologiche, anche in outsourcing, dedicate specificamente alla gestione dei servizi di Customer Service via Web.

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