Operazione Customer Satisfaction
Il cliente prova soddisfazione nei confronti dell’azienda quando
ha la certezza di essere ascoltato, di essere compreso e di vedere
operativamente soddisfatti i suoi bisogni.
Il processo di customer satisfaction si sviluppa in tre fasi:
1. Fase di organizzazione interna
2. Fase di dialogo
3. Fase operativa
1. La fase di organizzazione interna impone che l’intera
struttura aziendale sia portata a conoscenza del processo di customer
satisfaction, affinché ne sia coinvolta e ne condivida l’oggetto
e gli obiettivi. E’ una fase delicata, più di quanto
si possa immaginare, in quanto un processo di customer satisfaction
comporta rilevanti effetti sulla struttura aziendale: vengono messi
in discussione equilibri consolidati da anni di vita aziendale, ed
il processo può incidere non soltanto nell’ambito della
sfera organizzativa dell’azienda ma anche in quella emotiva.
Diversi elementi dello staff dovranno necessariamente non soltanto
essere coordinati da una figura aziendale delegata, ma dovranno lavorare
in un clima sinergico ed interdipendente: ognuno sarà chiamato
ad apportare un suo contributo nel processo di soddisfazione del cliente,
ognuno dovrà aggiungere il suo anello alla catena in modo da
permettere ad altri di aggiungere correttamente il proprio.
La soddisfazione del cliente non può essere ottenuta con una
non condivisa adesione di tutto l’organico dell’azienda,
perché l'azione di customer satisfaction passa attraverso tutto
il processo produttivo aziendale: il settore produttivo (la qualità
del prodotto), ma anche i settori ricerca e sviluppo, commerciale,
amministrazione, logistica, assistenza (la qualità del servizio).
La soddisfazione è percepita dal cliente in riferimento all’azienda
nel suo complesso.
2. La fase del dialogo si realizza entrando in contatto
con il cliente: non esiste miglior parametro per conoscere il livello
qualitativo dei prodotti e dei servizi offerti dall’azienda.
Il dialogo può essere stimolato da una o più richieste
specifiche del cliente, ma è certamente buona norma monitorare
su base periodica la percezione che il cliente avverte in relazione
a ciò che l’azienda gli fornisce.
Da ciò che il cliente comunica, di sua iniziativa o perché
dall’azienda interpellato, non possono che emergere dati ed
elementi sui quali costruire una fase operativa in grado di migliorare
l’offerta dell’azienda.
3. La fase operativa consiste nella realizzazione
concreta di azioni migliorative del prodotto e/o del servizio offerto
al cliente: la sostituzione o la riparazione del prodotto difettoso,
le modalità e la tempistica per il trasporto, etc.
Un cliente che trova una pronta risposta alle proprie domande sa di
poter fare affidamento sull’azienda, perché al momento
del bisogno sa di trovare un interlocutore che, oltre ad ascoltarlo,
gli propone delle soluzioni concrete ed in tempi ragionevoli.
Non dimentichiamo che è anche tramite il processo di customer
satisfaction che l’azienda diventa customer oriented (orientata
al cliente): cioè acquisisce la possibilità reale di
sondare i reali bisogni, le aspettative e le valutazioni del mercato
di riferimento in relazione alla propria offerta. Occorre mettersi
nei panni del cliente, cercare di captare le sue logiche ed i suoi
bisogni.
La customer satisfaction non è un fenomeno statico, ma è
un processo in continua evoluzione: guai a pensare che le modalità
di soddisfazione del cliente che riteniamo valide oggi per la nostra
azienda saranno valide anche domani. Cambiano gli scenari, cambiano
le esigenze e le problematiche, sia per noi che per il cliente.
La customer satisfaction è un percorso obbligatorio verso
il miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi offerti
dall’azienda; la qualità del rapporto e del dialogo propositivo
con il cliente è uno dei capisaldi strategici per operare nel
mercato.
Insomma, perché il cliente deve esser protagonista? Perché
il cliente non soddisfatto può passare, oggi, ad un altro fornitore
con una facilità estrema, vista la competizione sfrenata ed
il massiccio assortimento dell’offerta.
