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Ma cosa è questo Marketing Relazionale? E’ l’evoluzione più recente dei principi classici del Marketing aziendale. Si tratta del Marketing Relazionale, che potrebbe essere descritto come la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e l’ottimizzazione delle relazioni di lungo periodo reciprocamente più proficue tra Clienti ed Azienda. Il Marketing Relazionale di successo si basa sulla comprensione dei
bisogni e dei desideri dei Clienti, e si realizza ponendo tali desideri
al centro del business, integrandoli con la strategia societaria,
le persone, la tecnologia ed il processo di business stesso. Il Marketing Relazionale stabilisce un nuovo approccio al mercato,
basato sulla centralità del Cliente. Tale approccio è
supportato ed implementato anche da una serie di tecnologie che contribuiscono
alla realizzazione pratica dei principi di “personalizzazione”
dell’azione di vendita. Per realizzare gli obiettivi del Marketing Relazionale è necessario impostare con la clientela una relazione di tipo personalizzato che presuppone:
Di ogni cliente vanno quindi considerati (quando possibile) i seguenti elementi chiave:
La considerazione di base è tanto semplice quanto banale: sarà impossibile soddisfare i Clienti se non li si conosce o, peggio ancora, se non ne si conosce neanche il numero totale. Il primo passo da compiere è dunque nel campo del marketing, procedendo ad un’analisi delle relazioni già esistenti con i clienti, attraverso una segmentazione delle loro preferenze, bisogni e dei comportamenti d’acquisto, per passare poi ad una definizione precisa dei Clienti Obiettivo (Target) in base alle informazioni raccolte. La seconda fase del processo di si concretizza nel settore vendite, nel quale vengono sviluppate offerte personalizzate (spesso a livello individuale) per passare poi all’assistenza clienti chiamata a rispondere con prontezza a problemi ed eventuali richieste. Il supporto delle tecnologie L’orientamento al cliente richiede all’Azienda di disporre di maggiori informazioni, al fine di poter interpretare al meglio le esigenze dei Clienti. Per raggiungere questo scopo, le tecnologie possono fornire un valido supporto al personale aziendale. L’utilizzo di Internet, per esempio, permette alle Aziende di fornire maggiori servizi ai clienti e, nello stesso tempo, raccogliere utili informazioni che le permettono di poter identificare gli stessi e i loro comportamenti. Tramite le attività Internet (sviluppo del sito aziendale e promozione digitale), per l’azienda è quindi possibile:
La raccolta di informazioni sui navigatori/clienti è possibile via Internet tramite l’analisi delle interazioni degli stessi con il sito aziendale, siano esse volontarie o involontarie. Le prime consistono nella compilazione, da parte dei navigatori, di moduli predisposti da parte dell’azienda, che riceve informazioni personali in cambio dell’offerta di servizi ai visitatori. Tali servizi possono essere informativi (ricevimento di newsletter via e-mail, di offerte speciali, ecc.) o di aggiornamento professionale (corsi di aggiornamento tecnico on line, dispense di auto-formazione, ecc.). Le interazioni involontarie sono rappresentate invece dalle “tracce”
lasciate dai navigatori L’analisi degli accessi, in particolare, permette di sapere:
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