Come realizzare un’indagine di
customer satisfaction?
La misurazione della qualità dei
servizi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica, poiché
consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un
servizio, così come percepita dagli utenti del servizio, in
un’ottica di riprogettazione, dunque di miglioramento delle
performance.
Come tale, un’indagine di customer
satisfaction deve essere innanzitutto adeguatamente progettata,
ovvero seguire un percorso corretto che consenta di stabilire con
chiarezza obiettivi, strumenti, attori e modalità di indagine,
nonché monitorare la corretta attuazione del progetto, le relative
azioni di supporto e le modalità di verifica dei risultati
ottenuti.
Gli step fondamentali per la realizzazione di un’indagine
di customer satisfaction
Nella progettazione e realizzazione di un’indagine di customer
satisfaction è opportuno seguire alcuni step fondamentali,
cronologicamente correlati:
Elaborazione del disegno dell’indagine:
in questa fase si definiscono gli obiettivi dell’intervento,
le modalità di realizzazione e la scelta del modello di indagine.
L’output di questa fase consiste nell’elaborazione del
progetto di indagine.
Realizzazione dell’indagine
preliminare: questa fase preliminare consente di raccogliere
dati e informazioni di partenza che permettono di definire meglio
i confini delle problematiche oggetto di indagine e di costruire
gli strumenti di rilevazione in modo più puntuale. In questa
fase infatti si fa ricorso a strumenti di ricerca qualitativi, quali
il focus group e le interviste in profondità, allo scopo
di mettere in luce con maggiore precisione le dimensioni di qualità
da prendere in considerazione all’interno dell’indagine
di customer satisfaction. In questa fase, inoltre, è utile
verificare anche l’esistenza di informazioni già disponibili,
sia all’interno dell’Amministrazione sia all’esterno,
che possono costituire una base conoscitiva assolutamente utile
all’impostazione dell’indagine. L’output di questa
fase consiste in un documento di sintesi delle principali risultanze
in esito all’indagine preliminare.
Raccolta dei dati: in questa
fase si procede, innanzitutto, alla precisa individuazione del campione
di indagine (nel caso in cui non si opti per una somministrazione
all’intero universo di riferimento individuato) rispettando
adeguati criteri di rappresentatività statistica; alla costruzione
dello strumento di indagine, ovvero il questionario e alla successiva
somministrazione, in base a tre principali modalità: autocompilazione,
intervista telefonica, intervista personale. Gli output di questa
fase consistono nel piano di campionamento (il quale concretizza
i criteri di campionamento applicati), nell’albero della qualità
del servizio (il quale schematizza e declina le dimensioni di qualità
da sottoporre ad indagine, a partire da macro categorizzazioni),
lo strumento di rilevazione.
Elaborazione e interpretazione
dei risultati: in questa fase invece si procede alla elaborazione
dei dati, ovvero al calcolo delle medie delle valutazioni espresse,
che ci forniscono indicazioni sintetiche dell’ordine di grandezza
del fenomeno studiato, associate eventualmente ad indicatori di
variabilità che consentono di evidenziare il livello di dispersione
dei dati raccolti rispetto al valore medio. Successivamente, si
procede all’interpretazione dei dati che ha lo scopo di evidenziare
punti di forza, sui cui attuare strategie di mantenimento, e punti
di debolezza, dove invece indirizzare azioni di miglioramento del
servizio. L’ output di questa fase consiste nel rapporto di
ricerca vero e proprio, il quale oltre a dare conto del disegno
dell’indagine e del percorso metodologico seguito, ha lo scopo
di illustrare e commentare le risultanze quantitative ottenute.
Il report di ricerca, dunque il quale si compone sia di tabelle
di distribuzione e grafici, ottenuti in base al calcolo delle medie
e degli indicatori di variabilità, sia da note di commento
e descrizione delle risultanze statistiche ottenute, le quali vengono
correlate all’individuazione di possibili azioni di miglioramento.
Il valore di un’indagine di customer satisfaction infatti
non si individua tanto nel suo apporto conoscitivo, bensì
soprattutto nella sua capacità di proporre soluzioni di miglioramento
rispetto alle principali criticità rilevate, dunque di riorientare
le modalità di erogazione dei servizi al fine di renderli
maggiormente rispondenti ai bisogni e alle attese degli utenti.
Presentazione e utilizzo dei
risultati: conclusa la fase di realizzazione dell’indagine
occorre pianificare e realizzare con precisione anche la fase di
reporting, definendo con consapevolezza a chi restituire gli esiti
ottenuti, con quali modalità e a quali scopi. A questo proposito,
è utile tenere in considerazione la necessità di restituire
gli esiti della ricerca, nella sua duplice veste, conoscitiva e
soprattutto propositiva, agli attori che hanno collaborato alla
realizzazione. Sul versante interno la fase di presentazione dei
risultati assume la valenza di autodiagnosi organizzativa finalizzata
all’implementazione di azioni di miglioramento, sul versante
esterno, invece, essa incarna ed esplicita l’orientamento
all’utente da parte dell’amministrazione, rendendo note
le proprie strategie di intervento.
imparare a negoziare,
tecniche di negoziazione,
sviluppo capacità negoziali, migliorare la qualità della
negoziazione, gestire il processo di negoziazione, sviluppare le capacità
negoziali, corso di negoziazione, corsi di negoziazione, corso negoziazione,
corsi negoziazione, formazione sulla negoziazione, formazione manageriale
sulla negoziazione, tecniche di vendita e negoziazione, vendere e
negoziare, la negoziazione nella vendita, metodo di negoziazione,
processi della negoziazione, il metodo di negoziazione Scotwork, la
formazione Scotwork nelle tecniche di negoziazione, negoziare con
efficacia, negoziare negli acquisti, negoziazione interna ed esterna,
imparare a negoziare, tecniche di negoziazione,
sviluppo capacità negoziali, migliorare la qualità della
negoziazione, gestire il processo di negoziazione, sviluppare le capacità
negoziali, corso di negoziazione, corsi di negoziazione, corso negoziazione,
corsi negoziazione, formazione sulla negoziazione, formazione manageriale
sulla negoziazione, tecniche di vendita e negoziazione, vendere e
negoziare, la negoziazione nella vendita, metodo di negoziazione,
processi della negoziazione, il metodo di negoziazione Scotwork, la
formazione Scotwork nelle tecniche di negoziazione, negoziare con
efficacia, negoziare negli acquisti, negoziazione interna ed esterna,
