Customer Satisfaction: perchè rilevarla?

• la fedeltà dei clienti per libera scelta, che dipende innanzitutto dalla loro soddisfazione e che influisce sull’entità e la frequenza dei loro riacquisti, sulla intensità del passaparola positivo e in definitiva sulla crescita dei ricavi e sul profitto;
  
  
• i risultati operativi, che sono in primo luogo determinati dal livello dei ricavi commerciali, dalle quote di mercato detenute e dalla capacità di rispondere in modo flessibile e veloce alle opportunità della domanda potenziale e, in secondo luogo, dal livello dei costi caratteristici, che riflettono l’efficiente uso delle risorse e la sostenibilità del vantaggio competitivo.

• la prospettiva cliente, che include la capacità di ascoltare la sua voce e restare in sintonia con lui, di individuarne i requisiti e di tradurli in caratteristiche dell’offerta ad essi rispondenti e la capacità di misurare la sua reazione e i suoi comportamenti effettivi o intenzionali, in termini di soddisfazione e di fedeltà (Customer Satisfaction);

• la prospettiva della continuità del miglioramento delle performance aziendali, che implica la formulazione di offerte non solo rispondenti alle aspettative dei clienti, ma anche competitive;

• la prospettiva della produttività nell’uso dei fattori e della profittabilità complessiva dell’impresa, rilevate attraverso il miglioramento degli indicatori di performance direzionali: economico finanziari, di mercato e di relazione con i clienti, fra cui quelli di soddisfazione.