Ma il tuo cliente è soddisfatto?
In un mercato sempre più competitivo, l’attenzione nei
confronti del cliente è un approccio fondamentale che in azienda
si deve tener presente.
Soltanto un cliente soddisfatto del prodotto e/o del servizio
offerto può diventare un cliente fedele (acquisito):
è questo il vero ed essenziale patrimonio dell’azienda
moderna. Senza una seria strategia e senza un concreto processo di
fidelizzazione della clientela, l’azienda non può essere
in grado di prosperare con un certo margine di sicurezza oltre il
breve periodo.
Una nuova gerarchia della fedeltà sta emergendo, che le aziende
e i brand devono conoscere. Al top la fedeltà nei rapporti
personali, seguita da quella al lavoro e alla squadra del cuore. Parlando
della realtà commerciale più che delle relazioni interpersonali,
le aziende non riescono a sfruttare il nuovo meccanismo che traina
la fedeltà nel mondo moderno.
Internet permette di cercare informazioni, comunicare, fare paragoni,
trovare il servizio, il trattamento e il prezzo migliori. Ma la natura
particolare dei nuovi media ha la capacità potenziale di indebolire
i brand e scoraggiare la fedeltà dei consumatori perché
incoraggia il cambiamento.
Il termine fedeltà evoca emozioni di tempi e luoghi passati,
quando il rapporto tra persone, aziende e organizzazioni esisteva
senza il problema o l'opportunità di cambiare.
Oggi le strategie di marketing e la natura della concorrenza hanno
giocato un ruolo critico nella ridefinizione del concetto di fedeltà.
Il nuovo paradosso da affrontare è, dunque, quello del rapporto
tra fedeltà e soddisfazione. Possiamo essere contemporaneamente
soddisfatti della performance di un prodotto esistente, ma sceglierne
un altro perché ha portato qualcosa di nuovo sul mercato.
Cosa può influenzare positivamente la nostra fedeltà?
Non sono il commercio o la tecnologia che possono sollecitare la fedeltà,
ma le persone e i rapporti umani. Nel futuro tutto dipenderà
dal contatto umano. I consumatori vogliono parlare, interagire, non
solo tra di loro ma anche con i propri venditori diretti che riportano
l'immagine aziendale.
Dopo il contatto umano è importante, per stimolare emozioni
positive verso un'azienda, la sua presenza sul Web e l'abilità
di creare contatti via email e di vendere online. Perciò in
questa nostra nuova epoca, sembra che i vecchi valori stiano emergendo
in nuove forme per allinearsi con i nuovi canali di comunicazione.
Le coordinate per essere competitivi sul mercato
Per un'impresa che gestisca in modo relazionale il rapporto con i
propri clienti ci sono due coordinate chiave da tener presenti per
essere competitivi: la scala e la portata.
Avere delle relazioni di vasta portata con i propri clienti è
chiaramente molto importante perché vuol dire che il processo
d'apprendimento circa i loro bisogni è funzionante, e ciò
costituisce una barriera che rende più difficile l'acquisizione
di questi consumatori da parte di un concorrente.
Tuttavia anche la scala mantiene una valenza fondamentale per difendere
l'impresa dall'azione di agenti intermediari, riducendone così
il vantaggio competitivo. Infatti l'accumulo dei dati che riguardano
un'intera comunità di clienti permette all'impresa di individuare
clienti che hanno gusti e bisogni simili, creando una conoscenza che
possa permettere di anticipare i bisogni di ciascuno prima ancora
che questi siano consapevoli di averli.
Ecco perché le aziende oggi introducono modalità di
analisi per valutare il feedback dei consumatori. Ad esempio,
se un qualsiasi negozio chiedesse ai suoi clienti di dare una valutazione
sui prodotti presenti, l'impresa potrebbe disporre di un database
ricco di informazioni circa le preferenze, e l’acquisto o meno
dei prodotti presenti sul punto vendita.
Questo non significa che l'impresa si affidi solo ai suoi clienti
per gestire prodotti ed innovazione, ma che l’impresa si adopera
per creare un’offerta di prodotti che risponda alle esigenze
del cliente.
