IL CRM (I parte)

Che cos'è il CRM?

Il CRM o Customer Relationship Management significa, nella traduzione letterale, "gestione delle relazioni con il cliente". In realtà questo approccio manageriale si estende anche ad altri aspetti relativi alla gestione d’impresa.

La gestione delle relazioni con il cliente (CRM) è una strategia aziendale per selezionare e gestire la clientela in modo da ottimizzarne il valore a lungo termine. Il CRM richiede una filosofia e una cultura aziendale centrata sul cliente che supporti efficacemente i processi di Marketing, Vendite e Assistenza. Le applicazioni CRM possono consentire la gestione di rapporti efficaci con il cliente, a condizione che l’azienda disponga della leadership, delle strategie e della cultura necessarie.

Possiamo quindi comprendere che il CRM non è una semplice questione di Marketing né di sistemi informativi, ma riguarda l’azienda e la sua Vision nel loro complesso. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura aziendale.

L’obiettivo, in altre parole, è comprendere e analizzare il comportamento dei clienti: questo permette di costruire relazioni individuali, accrescendo in tal modo il livello di soddisfazione e conseguentemente la lealtà (fidelizzazione) verso l’azienda.

Capire il cliente

Il mantenimento della fedeltà di un cliente rappresenta una regola del commercio da tempi immemorabili, da sempre il titolare di un’azienda cerca di mantenere un buon rapporto con la clientela, grazie ad offerte, promozioni personalizzate e cortesie di vario genere. Tutti conoscono l’importanza di un cliente soddisfatto ed è per questo che il CRM costituisce oggi un enorme passo in avanti, un sistema capace di fornire gli strumenti giusti per conservare la fedeltà di lungo periodo. Per comprendere il CRM, per prima cosa, è importante osservare i cambiamenti del cliente, capire le variazioni del mercato.

Le aziende di oggi operano in un contesto dove diventa molto difficile rimanere competitivi, le cause possono essere:
1. la globalizzazione, che rende la fedeltà del cliente molto incerta, questo perché in ogni momento possono inserirsi nuovi concorrenti
2. la tecnologia, che ha messo i consumatori in grado di fare affari attraverso una serie di modalità alternative al tradizionale rapporto faccia a faccia, si parla in questo caso di comparison shopping in quanto il cliente può comparare in tempo reale l’offerta migliore proveniente da più fonti diverse.

Per questo, i clienti abituali possono rappresentare oggi più che mai un significativo vantaggio competitivo. Se l'azienda li sa curare e gestire con attenzione essi possono diventare veri e propri clienti fedeli, ovvero la fetta di mercato inattaccabile dalla concorrenza.

Il punto quindi non è se il CRM è importante per l’azienda visto che può andare ad incidere notevolmente sull’effettivo sviluppo della fidelizzazione, quanto invece come utilizzarlo al meglio. Il CRM è per tutti, dalle PMI alle grandi società multinazionali, può rivelarsi un semplice insieme di iniziative ideate dal titolare come anche una complessa attività di Customer Satisfaction.

In questi ultimi anni si sente spesso parlare di CRM, della sua necessità all’interno di un’azienda, della sua importanza ai fini della fidelizzazione dei clienti. Si sente dire che il CRM è la giusta soluzione per ogni settore aziendale, uno strumento ad hoc che migliora in tempi brevi l’efficienza strategica di:

1. Marketing e Comunicazione (Marketing Automation)
2. Gestione dei Contatti (Contact Management)
3. Assistenza e cura del cliente (Customer Care)
4. Individuazione dei bisogni e personalizzazione (Customer Satisfaction)

Nel prossimo numero inizieremo ad affrontare gi aspetti operativi per l'introduzione in azienda di un approccio alla gestione dei mercati basato sui principi del CRM.