Fattori di successo delle imprese italiane
nei mercati internazionali
(III parte)
Un vantaggio delle imprese italiane: la flessibilità
Un tradizionale punto di forza delle imprese italiane confermato dalle
ricerche è la flessibilità rispetto alle richieste di
variazioni sul prodotto da parte dei clienti esteri. Gli imprenditori
italiani risultano essere più disponibili a modificare i prodotti
o a svilupparne dei nuovi rispetto ai concorrenti del Nord Europa.
Si tratta di una leva competitiva molto importante ed efficace che
deve essere valorizzata. Un'azienda italiana di medie dimensioni operante
nel campo degli impianti di ventilazione industriali, ha puntato,
per lo sviluppo nei mercati europei, sulla flessibilità. Essa
è in grado di fornire impianti e componenti progettati e realizzati
su misura in funzione delle esigenze specifiche dei singoli clienti.
Operando in questo modo, l'impresa è riuscita a creare un vantaggio
competitivo di grande rilievo sia nei confronti di molti concorrenti
italiani che di quelli esteri.
Mantenere le promesse: il metodo per fidelizzare i clienti
Così come è importante curare la prima immagine aziendale,
altrettanto fondamentale è dimostrare al cliente estero con
i fatti, l'affidabilità della propria organizzazione. Ciò
si ottiene anche rispettando gli impegni presi, da quelli apparentemente
marginali a quelli fondamentali, quali:
- inviare al cliente la documentazione entro la scadenza promessa
- evadere gli ordini nel tempo concordato
- mantenere la consegna entro la data promessa, ecc.
Le ricerche condotte a livello internazionale sulle aziende esportatrici
indicano che le imprese italiane da questo punto di vista sono più
carenti della concorrenza nord europea. L'affidabilità delle
promesse aziendali è un aspetto del servizio al cliente che
può essere trasformato in vantaggio. Per stupire e sorprendere
i clienti occorre cercare di superare le loro aspettative, rispettando
rigorosamente le scadenze promesse e facendo della "puntualità"
un obiettivo prioritario per l'impresa.
Le imprese che puntano sulla capacità di "mantenere le
promesse" per migliorare la propria immagine, intervengono sia
sul piano organizzativo che su quello della operatività.
A livello organizzativo: il personale di tutti i
settori aziendali viene sensibilizzato costantemente sul valore, in
termini di immagine, dell'affidabilità delle promesse aziendali.
Inoltre ciascuna funzione (commerciale, produttiva, ecc..) viene responsabilizzata
circa il proprio apporto nella catena dei processi che realizzano
la prestazione aziendale.
A livello operativo: viene posta la massima attenzione
nel non creare aspettative nel cliente che non possano essere soddisfatte.
Quando, a causa di qualche contrattempo, l'azienda si accorge di non
poter rispettare un impegno, anche marginale, il cliente viene immediatamente
avvertito, al fine di limitare il disservizio.
Valorizzare tutte le iniziative ed i comportamenti aziendali
Un ulteriore aspetto del comportamento aziendale che risulta essere
rilevante per le aziende europee, è quello della valorizzazione
delle iniziative e delle attività svolte.
Le aziende nord europee e anglosassoni tendono a dedicare maggiore
attenzione e cura al modo in cui presentano ai clienti le proprie
iniziative. In pratica, viene creato valore in tutte le occasioni
di contatto con il cliente, anche attraverso gli aspetti formali.
Ciò contribuisce ad un ulteriore miglioramento dell'immagine
che il cliente ha dell'azienda fornitrice.
Esempi del concetto di valorizzazione, sono:
-
curare tutto ciò che è
documentazione scritta emessa dall'azienda (fax, sito Internet,
offerte, cataloghi, schede prodotto, ecc.), sia per quanto riguarda
la forma (correttezza grammaticale e linguistica delle traduzioni,
grafica, chiarezza dello stile, ecc.) che la sostanza (argomentazioni
ben costruite, documentazione delle affermazioni sui prodotti, ecc.);
-
curare le occasioni di incontro
con i clienti esteri presso la sede dell'azienda in Italia, preparando
accuratamente l'avvenimento, e in altre parole predisponendo ad
esempio:
- un dossier per la riunione, contenente l’ordine del giorno
con la documentazione utile
-segnaposto personalizzati con i nomi dei partecipanti, ospiti compresi,
curando l'esattezza dei nomi
- un rinfresco, possibilmente a base di specialità italiane
in genere graditissime
- qualche omaggio con il nome dell'azienda da offrire agli ospiti
ecc.
-
curare la partecipazione a fiere
internazionali, creando delle procedure aziendali per:
- spedire in tempi utili gli inviti ai clienti
- gestire i contatti presso lo stand, definendo la documentazione
da fornire ai visitatori e le informazioni da richiedere
- inviare ai visitatori con la massima tempestività lettere
di ringraziamento per la visita fatta, ecc.
Un'azienda piemontese operante nel settore della rubinetteria di
primo impianto, ha conseguito interessanti vantaggi in termini di
immagine e credibilità dopo aver fatto proprie le tecniche
di preparazione delle riunioni adottate dal principale cliente giapponese.
All'atto della prima visita del cliente in azienda, non era stata
predisposta alcuna documentazione specifica per l'incontro. I partners
giapponesi, al contrario, si presentarono con un dossier contenente
dati di mercato, obiettivi da raggiungere e un piano di marketing
molto articolato per i dodici mesi successivi. Durante quell'incontro,
furono quasi sempre i funzionari giapponesi a parlare, mentre la parte
italiana non potè far altro che ascoltare.
In occasione dell'incontro successivo, l'azienda italiana produsse
con molto anticipo un dossier contenente dati e informazioni sulle
quali discutere con i propri partners. Venne rispettata la stessa
struttura adottata dai giapponesi, arricchendola di un tocco di creatività
per rendere meno aride le cifre e i dati.
Durante la riunione, entrambe le parti presentarono i loro dossier:
la differenza si riscontrò nel maggior equilibrio ottenuto
tra i partners. Questa volta, entrambe le parti avevano qualcosa da
proporre e da discutere, e ciò contribuì a rendere molto
più equilibrato il rapporto d'affari.
