Come gestire il cliente: i vantaggi del CRM (II parte)

Maggiori e migliori contatti

Il CRM è un insieme di processi volto a individuare, acquisire e fidelizzare i clienti. Le metodologie del CRM offrono gli strumenti per gestire e coordinare le interazioni con la clientela. Obiettivo finale è ottimizzare il valore di ogni singola interazione ottenendo con minori costi unitari un livello maggiore di soddisfazione del cliente.

Nel mondo attuale i clienti interagiscono con le aziende attraverso diversi canali di comunicazione: il sito web, il Call Center, gli Agenti, i Partner. L’obiettivo di un buon CRM è quello di far sì che i clienti si sentano curati da un’organizzazione sempre presente che dia loro servizi aggiuntivi di assistenza e servizi innovativi di informazione. Ecco spiegate la notorietà e l’importanza di strumenti come la newsletter.

Il cliente deve avere l'impressione di interagire con un'azienda solida, leale e amica, che lo riconosca, lo segua in tutte le fasi del processo e gli proponga offerte personalizzate.

I vantaggi del CRM

La priorità di un'azienda è generare profitti. Tuttavia un'azienda può contribuire al raggiungimento degli obiettivi gestionali tenendo conto anche di quelli sociali ed ambientali.

Grazie ad un sistema di Gestione d’Impresa CRM è possibile curare meglio il cliente e guidare con più coerenza la propria azienda, settore per settore, azione dopo azione. Tutto ciò attraverso nuovi processi di organizzazione (per attività, azioni, opportunità di vendita, supporto al cliente, assistenza a distanza, ecc.) e criteri di coerenza tra mission, business e relazioni con i clienti.

Esistono applicazioni ad hoc per la gestione delle informazioni, per la gestione della privacy, per il trattamento dei dati sensibili, per l’incremento qualitativo dei servizi da offrire al cliente, per l’assistenza post-vendita, per la tutela ambientale e la Responsabilità Sociale (CRS). Quest'ultimo aspetto (la Responsabilità Sociale), ormai da anni, viene promosso ed incentivato anche a livello internazionale e sta diventando uno dei temi strategici condivisi dalla Comunità Europea.

Il CRM consente di creare relazioni più profittevoli e diminuire gran parte dei costi di gestione, aumentando il numero delle attività operative promosse dal personale interno ed esterno (dipendenti, agenti e collaboratori, vendite, marketing, assistenza clienti ecc.) e fornendo delle informazioni molto dettagliate su scelte, bisogni e interessi del clienti.

Il raggiungimento del successo

Il raggiungimento del successo nella gestione aziendale avviene anche grazie all'integrazione del CRM con le politiche di CSR (Responsabilità Sociale), inserendo quindi processi di ottimizzazione all'interno dei processi di business già presenti. Scegliere un CRM ad hoc anche per lo sviluppo di Responsabilità Sociale si rivela infatti un investimento remunerativo di lungo periodo, che permette di:

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